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サービス品質保証制度(SLA)

IIJ GIOインフラストラクチャーP2は、以下のとおり、サービスの品質を保証します。品質がこれを下回る場合には、ご利用料金の一部を減額します。

なお、サービスの品質保証は、弊社が定める基準によりサービス設備の稼働状況を測定し、その結果を平均化した統計値を根拠として定められます。ご契約いただいた品目の集合、及びご契約いただいた期間内の特定の期間において、品質保証の違背が発生する可能性が完全に排除されることを示唆するものではありません。品質保証の違背が認められた場合、弊社は『IIJインターネットサービス契約約款』の定めに基き、利用料金の減額を行ないます。

サービスの品質保証、及び保証の限定

『IIJインターネットサービス契約約款』の『個別規定 IIJ GIOインフラストラクチャーP2』における「第9条(品質保証)」、及び「別紙1 IIJ GIOインフラストラクチャーP2における品質保証 [第9条関係]」に定める、IIJ GIOインフラストラクチャーP2の品質保証の詳細、及び保証の限定を以下のとおり定めます。
品質保証を定めるすべての品目に共通する保証の限定があります。詳しくは、保証の限定をご参照ください。

品目 品質保証 保証の限定
大分類 中分類 小分類
パブリック
リソース
仮想サーバ 性能保証タイプ
ベストエフォートタイプ
ご契約いただいた仮想サーバ(それを動作させるサービス設備を含みます)の稼働率が、99.99%以上であること 以下を以って、仮想サーバの稼働とみなします。
  • 仮想サーバが電源を投入可能な状態にあること
以下は、仮想サーバの非稼働に含まれません。
  • 仮想サーバにインストールされたOS、ミドルウェア、及びアプリケーションなどのソフトウェアの停止のうち、仮想サーバの停止に起因しないもの
  • 故意、または過失を問わず、お客様が仮想サーバのOSをシャットダウンしたことに起因する仮想サーバの停止
  • 「IIJサービスオンライン」、「IIJ GIOインフラストラクチャ―P2のコントロールパネル」、及び「IIJ GIOインフラストラクチャーP2 パブリックリソースのコントロールパネル」の停止
専有
タイプ
同一の契約の管理単位(gisサービスコード)内に同一の仮想サーバの品目を2台以上ご契約いただいた場合において、それらのうち同時に2台以上停止しないこと 以下を以って、仮想サーバの稼働とみなします。
  • 仮想サーバが電源を投入可能な状態にあること
プライベート
リソース
物理サーバ シングル
タイプ
同一の契約の管理単位(gisサービスコード)内に同一の物理サーバの品目を2台以上ご契約いただいた場合において、それらのうち同時に2台以上停止しないこと 以下を以って、物理サーバの稼働とみなします。
  • 物理サーバが電源を投入可能な状態にあること
以下は、物理サーバの非稼働に含まれません。
  • 物理サーバにインストールされたOS、ミドルウェア、及びアプリケーションなどのソフトウェアの停止のうち、物理サーバの停止に起因しないもの
  • 故意、または過失を問わず、お客様が物理サーバのOSをシャットダウンしたことに起因する物理サーバの停止
  • 「IIJサービスオンライン」、「IIJ GIOインフラストラクチャ―P2のコントロールパネル」、及び「IIJ GIOインフラストラクチャーP2 プライベートリソースのコントロールパネル」の停止
クラスタタイプ ご契約いただいた物理サーバ(それを動作させるサービス設備を含みます)の稼働率が、99.99%以上であること 以下を以って、物理サーバ クラスタタイプの稼働とみなします。
  • 物理サーバ クラスタタイプを構成する複数の物理サーバのうち、少なくとも1台が電源を投入可能な状態にあること
以下は、物理サーバの非稼働に含まれません。
  • 物理サーバ クラスタタイプを構成する複数の物理サーバ間で、それにインストールされたOS、ミドルウェア、及びアプリケーションなどのソフトウェアが提供する機能が移動した際、または移動しようとした際に生じた、それらの停止
  • 故意、または過失を問わず、お客様が物理サーバのOSをシャットダウンしたことに起因する物理サーバの停止
  • 「IIJサービスオンライン」、「IIJ GIOインフラストラクチャ―P2のコントロールパネル」、及び「IIJ GIOインフラストラクチャーP2 プライベートリソースのコントロールパネル」の停止
仮想化
プラット
フォーム
VW
シリーズ
VMware vSphere ESXiサーバ 同一の契約の管理単位(gisサービスコード)内に同一のVMware vSphere ESXiサーバの品目を2台以上ご契約いただき、かつそれらの間で冗長構成の設定を行っている場合において、同時に2台以上停止しないこと、及び稼働率が、99.99%以上であること 以下を以って、VMware vSphere ESXiサーバの稼働とみなします。
  • VMware vSphere ESXiサーバが電源を投入可能な状態にあること
以下は、VMware vSphere ESXiサーバの非稼働に含まれません。
  • 冗長構成の設定を行っていないVMware vSphere ESXiサーバの非稼働
  • 冗長構成の設定を行っているVMware vSphere ESXiサーバ間で、お客様が構築された仮想マシンが移動した際、または移動しようとした際に生じた仮想マシンの停止
  • VMware vSphere ESXiサーバ上で稼働する、お客様が構築された仮想マシン、並びにそれにインストールされたOS、ミドルウェア、及びアプリケーションの停止のうち、VMware vSphere ESXiサーバの停止に起因しないもの
  • 故意、または過失を問わず、お客様がVMware vSphere ESXiサーバのVMware vSphere ESXi™をシャットダウンしたことに起因するVMware vSphere ESXiサーバの停止
  • 統合管理サーバの全部、または一部の停止
  • 「IIJサービスオンライン」、及び「IIJ GIOインフラストラクチャ―P2のコントロールパネル」、及び「IIJ GIOインフラストラクチャーP2 プライベートリソースのコントロールパネル」の停止
ストレージ
リソース
NFS/CIFS
ストレージ

稼働率

稼働率は、以下の数式を用いて計算します。

稼働率の数式

  • ※ 小数点第3位以下は切り捨てます。
  1. (※1)1回あたりの非稼働時間について、1分未満は切り捨てます。
    当該月に、0分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間(分)は0(分)です。
    当該月に、1分30秒の非稼働が個別に10回発生した場合は、月間累計非稼働時間(分)は10(分)です。
  2. (※2)当該月の日数に1,440(60分×24時間)を乗じた値です。当該月が契約月であっても、当該日数の起算日は課金開始日に依らず1日です。

保証の限定

品質保証を定めるすべてのリソースに共通する保証の限定を、以下のとおり定めます。

  • お客様がIIJ GIOインフラストラクチャーP2をご利用されるにあたり使用するサーバやストレージなどの品目の仕様(CPU、メモリ、容量、帯域上限及び性能などを例に含みますが、これらに限定されません)、通信経路(インターネット、閉域網、構内回線、及びダイアルアップ回線、並びにそれらを制御する通信機器などを例に含みますが、これらに限定されません)は、明示的に品質保証の対象として定められていない限り、品質保証の対象に含まれません。また、それらの停止、及び性能低下などの事象は、品質保証に何らの効力も持ちません。
  • 以下は、非稼働に含まれません。
    • 『IIJインターネットサービス契約約款』の「第23条(利用の制限)」に定める、本サービスの利用の提供を停止又は制限する場合の非稼働
    • 『IIJインターネットサービス契約約款』の「第24条(利用の中止)」に定める、本サービスの利用の提供を中止する場合の非稼働
    • 『IIJインターネットサービス契約約款』の「第25条(利用の停止等)」に定める、本サービスの利用の提供を停止する場合の非稼働

『IIJインターネットサービス契約約款』の「第25条(利用の停止等)」では「第19条(禁止事項)」に違反した場合における本サービスの提供の停止を定めています。このうち第19条の「(3)当社のサービスを直接又は間接に利用する者の当該利用に対し支障を与える態様においてIIJインターネットサービスを利用すること。」は以下を例に含みますが、これらに限定されません。

  • コンピュータウイルスに感染した仮想サーバ、物理サーバ、またはお客様が構築された仮想マシン(以下、サーバ)、または不正アクセスを受けたサーバを放置し、大量のトラフィックを発生させること
  • 通信パケットのスイッチング、及びルーティングにおけるループの発生を回避する措置を採らずに、マルチキャスト、またはブロードキャストの通信パケットを送出し、ループを発生させること
  • セキュリティ脆弱性を用いて、弊社のサービス設備への不正アクセス、またはその機能の停止、もしくは低減を試みること
  • 専ら大量のトラフィックを発生させることを目的としたハードウェア、またはソフトウェアを用いて、弊社のサービス設備の性能の測定を試みること
  • 不可抗力に伴う非稼働

不可抗力は、以下を例に含みますが、これらに限定されません。

  • 戦争、内乱、テロリズム、及び暴動などの社会不安
  • 地震、津波、噴火、落雷、洪水、降雪、及び落石などの天変地異
  • DoS攻撃(Denial of Service attack)などの業務妨害
  • 不正アクセス

利用不能にかかる減額

『IIJインターネットサービス契約約款』の『個別規定 IIJ GIOインフラストラクチャーP2』における「第13条(料金の減額)」第2項及び「別紙4 料金の減額 [第13条関係]」に基づき、IIJ GIOインフラストラクチャーP2の利用不能にかかる減額を以下のとおり定めます。

減額の条件 お申し込み要否 必要
※利用不能にかかる減額は、自動的には行われません。
お申し込み方法 弊社が定める様式(減額申請書 [ PDF 105KB/A4・2ページ ]
※併せて、以下の情報を提出していただく必要があります。
  • 品質保証の違背が発生した対象(サービスコード)
  • 品質保証の違背が発生した期間、内容、及びそれを客観的に証明する情報(※1)(※2)
  • 冗長構成の設定を客観的に証明する情報(VMware vSphere ESXiサーバに限る)
お申し込み期限 当該品質保証の違背が発生した月の翌月15日
※当該日が弊社営業日でない場合は、その次の弊社営業日とします。
お申し込み内容の審査 お申し込みいただいた内容について、弊社にて品質保証の違背の有無を調査します。
品質保証の違背が認められた場合は、下記の減額を行います。
減額の内容 減額する額 当該品質保証の違背が発生した品目の、当該違背が発生した時点の月額費用の10% (※3)
  • ※当該品目にオプションサービスが付加されている場合は、当該オプションサービスの月額費用を含みます。
  • ※仮想サーバにシステムストレージが付加されている場合は、その月額費用を含みます。なお、仮想サーバに追加ストレージを付加されている場合においては、その月額費用は含まれません。
減額する対象 当該品質保証の違背が発生した品目の、当該違背が発生した月の翌々月の月額費用
  1. (※1)サーバのシステムログ、カーネルダンプ、ネットワークインタフェースの通信キャプチャ、及びお客様が保有する監視システムのログなどを例に含みますが、これらに限定されません。なお、これらを、無条件に当該要件を満たす情報としてご利用になれることを保証するものではありません。
  2. (※2)弊社より、サービス設備の障害が発生した旨、及びそれに伴いご契約いただいたコンポーネントの稼働に影響が生じた旨をお知らせする通知を、お客様に送付している場合は、これらを、当該要件を満たす情報としてご利用になれる場合があります。なお、IIJ統合運用管理サービスの自動メール通知は、それ単独では、当該要件を満たす情報としてはご利用になれません。
  3. (※3)当該違背が発生したのち、当該品目の契約変更、または解約が行われ、「減額する額」が「減額する対象」を上回る場合は、後者を前者の限度額とします。当該品目以外の月額費用を、「減額する対象」とすることはできません。

品質保証の違背から減額適用の流れ

減額申請書

減額の申請は、所定の用紙にご記入ください。こちらからPDFファイルをダウンロード、プリントアウトしてご利用ください。

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