グローバルに展開し、ローカルに攻める——IIJグループの国際戦略 マレーシア拠点の役割――IIJグローバル事業のサポート機能

IIJのマレーシア拠点は「グローバルサポートセンター」として独自の役割を担っています。現地でのSIビジネスに加え、世界のIIJグループの拠点を支える24時間365日対応のサポート体制を構築し、グローバル事業拡大を支える存在へと成長しつつあります。

2018年当時、 ASEAN各国の現地法人ではシステムやサービス導入後のサポート負荷が高まり、エンジニアが夜間・休日に対応を強いられるなど、持続的な体制整備が急務となっていました。他方、各拠点の事業規模ではフルタイムのサポートを単独で行なうことは困難で、将来のサービス拡充を見据えると、地域共通のサポート機能を整備して、 ASEAN全体をカバーできる体制づくりが求められていました。

また、IIJ本社では英語を含むサポートを一部のお客さまに提供していましたが、国内で英語対応要員を確保することがむずかしくなりつつあり、英語サポートの海外移管が検討されていました。

海外にサポートセンターを新設する際、いくつかの候補のなかからマレーシアが選ばれた理由の1つに、英語・日本語を扱える人材を安定的かつ比較的低コストで確保できる点がありました。マレーシアでは英語による教育が広く浸透し、共通言語化しています。加えて、日本語を学んでいる人が多く日本語スピーカーの確保も比較的容易だったことや、日本からの移住先として人気があり、日本人を採用しやすかったことも決め手となりました。

そして2018年に企画検討を開始し、2019年春にシンガポール現地法人のリージョナルオフィスとしてマレーシア拠点が開設されました。同じ年に英語サポートが始まり、2021年から日本語対応も本格スタートしました。その後、IIJグループとしてマレーシア法人設立準備が進むなか、2023年12月にPTC SYSTEMSがIIJの100パーセント子会社となり、2024年4月にはサポート事業をシンガポールから同社へ移管し、現在はPTC SYSTEMSとして事業を運営しています。

目下、本社・各国法人を合わせて300社を超えるお客さまに24時間365日のITサポートを提供しています。対応言語は日本語・英語・バハサ（マレーシアやインドネシア地域の言語）に加え、（パートナー企業との協業により）中国語をカバーしています。さらにリモート特権アクセス管理やファイアウォールマネージドサービスなど、IIJの各種グローバル向けサービスのサポートも担い、IIJ Global Solutions Indonesiaと連携しながらテクニカルサポートを行なっています。2025年からはZabbix Cloudを活用したグローバル監視運用ソリューションも提供しており、低コストで導入できるチケット制の運用サポートなど新たな価値提供に努めています。

今後はIIJグループとして海外向けソリューションの拡充を図るとともに、AI活用による高度化・効率化を推進しながらマレーシア拠点でのサポート機能を強化していく予定です。そして、PTC SYSTEMSの主要事業であるローカル企業向けSI事業だけでなく、マレーシアの日系企業に対するサービスソリューションの提供にも注力し、IIJグループの事業基盤をより強固なものにしていきたいと考えています。