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お客さまの声を聞く取り組み その1 サポート向上推進プロジェクト

IIJ.news Vol.172 October 2022

サービス利用者の声を聞くうえで欠かすことができないのが「サポート対応アンケート」である。
本稿ではIIJが実施しているサポート対応向上の裏側にフォーカスする。

執筆者プロフィール

IIJ サービス統括本部 アプリケーションサポート部長

大國 裕一郎

2002年入社。SIで構築したシステムの運用設計、運用、クラウドサービスのサポート設計、サポート対応を実施後、メール、デジタルワークプレースのサポート業務を担当。

高品質なサポートを提供するために

IIJでは、サービスの運用状況や操作方法に関するお客さまからのお問い合わせに対し高品質なサポートを提供するために、サポート部門で意見を出し合い、改善を行なってきましたが、「この改善はお客さまの問題解決に資するものになっているだろうか?」、「ひょっとすると自己満足に過ぎないのでは?」という疑問を持つようになりました。

こうした疑問を解消するには、お客さまの声を収集・分析し、単なる応答ではなく、具体的な課題や問題を踏まえたうえでの対応がとれるようにしていく必要があると考えました。

アンケートを通して

そこでクラウド型の統合メールセキュリティサービス「IIJセキュアMXサービス」(以下、SMX)では2019年度から、お問い合わせに対するサポート対応がお客さまにとって満足のいくものになっているか、また、どういったことをお客さまが求められているのかといったことを、サポート対応のたびにアンケートでお答えいただく取り組みを行なっています*1。その結果、アンケートにご回答いただけたお客さまの満足度は、非常に高いことがわかりました*2

アンケートの個々の回答は現場で働くメンバーと共有しており、我々のモチベーションアップにもつながっています(サポートは減点方式で評価されがちで、「良かった」という言葉をいただくことが少ないのですが、アンケート回答ではお褒めの言葉も頂戴し、非常に励みになっています)。

ただし、サポート対応を行なった全てのお客さまから回答をいただけたわけではありませんし、「こうしてもらいたかった」、「この対応は残念だった」という声もありました。こうしたご意見を真摯に受け止めながら、日々のサポート対応における傾向を把握することで、お客さまがどのようなことでお困りなのかを認識し、よりご期待に近づけるよう改善活動を継続してまいりますので、引き続きアンケートへの回答のご協力をお願いいたします。

  1. *1サポート対応におけるアンケートのお願いは、2020年度は67サービス、2021年度は90サービスに対象を広げており、新規に提供するサービスについても順次拡大しています。
  2. *2

お客さまからのアンケート回答結果

アンケートを通してわかったサポート対応の課題と改善成果
① 他社サービスの状況含めたサービス提供状態のご案内
SMXはメールゲートウェイとしてご利用いただいており、他社サービス(MicrosoftのM365やGoogleのGmailなど)と連携されているケースがあります。その際、他社サービスでの仕様変更にともない、「今まで配送されていたメールがエラーになった」と、お客さまからSMXのサポートにお問い合わせがありました。
それに対し、SMXの動作としては問題ないと回答させていただいたところ、メールの送受信が正常にできなくなっている現状においてSMXの動作が問題ないという回答では不十分であり、この事象を解決させるための情報が知りたいというご意見をいただきました。
我々はこのご意見をIIJに対する期待のあらわれと理解し、他社サービスの公式情報も参照しながら、可能な限り事象の解決につながるような情報をお客さまにご案内させていただきました。

② なりすましメールに対する「かんたん導入」説明資料のご案内
なりすましメールへの対処に困っているお客さまからたくさんのお問い合わせをいただきます。なりすましメールに対しては、脅威メールフィルタ機能の「送信ドメイン認証フィルタ」が有効です。
お客さまからのお問い合わせには、サポート部門からフィルタ機能についてご説明しますが、技術的に確認していただくこともあり、複数回にわたりやり取りをさせていただいたところ、(送信ドメイン認証フィルタを有効にすることで)従来は送信されていたメールを止めることになるため、お客さまがこの機能の導入に慎重になっていることが明らかになりました。
IIJは、なりすましメールへの対処としてフィルタ機能を提供していますが、それを有効活用していただけないのはもったいないので、「送信ドメイン認証フィルタ かんたん導入」という資料を作成・公開し、ご利用案内を行なっています。この資料では、なりすましメールによる被害例、技術的な制御方法、導入時の環境での検証手順から本番導入までをご説明しています。
③ SMXポータルからSMXのマニュアルへの導線改善
IIJのサービス全般において「サービスオンライン」というポータルと、SMX専用の「SMXポータル」の2つがあり、SMXにおいて設定変更やステータスを確認する際はSMXポータルをご利用いただいています。
お客さまが設定変更される際、どのように設定すればいいのかを確認するため、マニュアルを参照されることがあると思います。ただ、SMXのマニュアルはサービスオンラインに掲載されているため、設定変更画面からすぐにマニュアルにたどりつけないというご意見をいただきました。
そこで、SMXポータルからサービスオンラインにあるSMXのマニュアルへのリンクを付与する改善を施したところ、マニュアルの閲覧数が大幅に増加しました。

④ DWPにおける利用シーンを想定したサポート間連携
デジタルワークプレイス(DWP)では、IIJが提供するサービスを複数ご契約していただくことで、お客さまのニーズにより緊密に応えられるようになっています。
そのため、お問い合わせ内容が複数サービスにまたがることが想定される場合、お客さまをたらい回しにしないよう、サポート部門間で連携をとり、関係するサービスの調査状況を1つの回答にまとめてお答えするよう心がけています。

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